FUTURO DE LA BANCA

Por:
Carmen Barroso

Las barreras institucionales que caracterizaban al sector bancario han caído frente a la desregulación, a la competencia y a los cambios de los clientes. Estos fenómenos han iniciado una cadena de acontecimientos que han reformulado la estructura del sector y que van a configurar un nuevo entorno competitivo: el futuro de la banca. Antes estos cambios, ¿qué respuestas deben dar los componentes del mercado bancario? En principio es lógico pensar que las empresas que participan en el mismo adopten su organización y creen nuevas estructuras, a fin de responder en una forma rápida y eficaz a todas las oportunidades que les plantee el entorno.

Ante el conjunto de amenazas que suponen estas nuevas condiciones, podemos plantearnos una serie de interrogantes que nos sirvan como guía, y que van a condicionar la forma de actuación futura de las entidades. En primer lugar, cualquier actividad bancaria debe girar bajo la hipótesis de que "el cliente es el rey". Ahora bien, ¿cómo alcanzar estos clientes en un entorno altamente agresivo?, la respuesta a esta pregunta pasa por un cambio en las reglas de la actuación de la banca tradicional. En segundo lugar, ¿cuáles con los recursos básicos de la banca del futuro?, fundamentalmente dos: las personas y las innovaciones tecnológicas.

Finalmente, si el cliente es el rey, el objetivo de las entidades el ofrecer un conjunto de servicios bancarios. y sus principales recursos, las personas y el desarrollo tecnológico, ¿cómo podemos hacer para que se llegue a una asignación óptima de nuestros recursos, alcanzando la misión de la entidad y fortaleciendo la posición del cliente en la misma? Básicamente, sólo hay un elemento que permite realizar la unión cliente-entidad para alcanzar dicho objetivo: la calidad de servicio.

Pero, ¿hasta qué punto es suficiente satisfacer las necesidades de nuestros clientes para sobrevivir en el mercado?. Una entidad bancaria puede buscar exclusivamente satisfacer a sus clientes y perder con ello la fuerza que posee en el mercado, debido a que otras instituciones logren satisfacerlo más con sus servicios. Por ello, de nada sirve satisfacer a la clientela si no se hace en mayor medida que la competencia.De ahí la importancia que el análisis de la competencia tendrá para todo el futuro de la banca. Los planificadores tendrán que ser conscientes de que en el mañana, no sólo basta satisfacer a las necesidades de los clientes de la entidad, sino que además se debe estudiar profundamente como lo hace la competencia con el fin de estar continuamente preparado para reaccionar ante los cambios del entorno.En el futuro, la condición necesaria y suficiente para que las entidades bancarias puedan sobrevivir en el mercado, vendrá dada por un análisis equilibrado de las necesidades del cliente y de la competencia existente en el entorno.

Sobre todo, a medida que el mercado, como ocurrirá con el bancario, sea más competitivo. En definitiva, las entidades deben buscar "una orientación hacia el mercado", en donde se vigile de forma conjunta a los clientes y a los competidores.